¿Qué es Customer Relationship Management o CRM?

¿Qué es el customer relationship management? Conoce la clave para tener un negocio exitoso con clientes satisfechos y procesos más eficientes.

El Customer Relationship Management, o CRM por sus siglas en inglés, es el término utilizado para referirse a un sistema diseñado para la administración de las relaciones con los clientes, a la vez que es el nombre que lleva el software o aplicación desarrollado para esta finalidad.

La gestión de relaciones con los clientes consiste en la recaudación de información importante en una base de datos que luego pueda ser utilizada para mejorar diferentes áreas de la empresa como:

• El proceso de ventas de prospectos y clientes recurrentes
• Atención al cliente y personalización de la comunicación
• La gestión de los diferentes canales de comunicación utilizados por la empresa
• Desarrollo de nuevos productos y servicios o la optimización de los existentes
• Recopilar información y datos de la audiencia para crear mejores campañas de marketing

El CRM en la nube

Un software instalado en la sede o las sedes de la empresa conlleva un gasto bastante alto, además de la necesidad de un personal dedicado a su mantenimiento. Esto es algo que puede estar fuera del alcance de negocios pequeños o una opción poco conveniente para empresas en crecimiento.

Mientras tanto, un cloud CRM es un tipo de CRM que tan solo necesita de conexión a internet para ser utilizado. No es necesario contar con ningún tipo de infraestructura extra para que funcione, ya que el proveedor de la aplicación se encarga de todo.

Esta es una opción que ha abierto las puertas a que empresas de todos los tamaños y presupuestos puedan incorporar sistemas de CRM sin la necesidad de invertir en sus propios servidores.

La importancia de la gestión de las relaciones con los clientes

Todo negocio depende de la relación que tenga con sus clientes. Para que esta relación sea fructífera y satisfactoria para ambas partes, las empresas pueden utilizar un sistema que les ayude a entenderlos mejor y desarrollar estrategias que tengan en cuenta esta información sobre ellos.

En la actualidad, es vital para las empresas de todos los tamaños crear experiencias y productos centrados en los usuarios si se quiere marcar la diferencia entre la competencia.

En cualquier etapa de la empresa, un sistema de CRM será la mejor herramienta que puede tener para su crecimiento. Especialmente a medida que una empresa va aumentando su alcance y cantidad de clientes, tener un sistema de gestión de relaciones le permitirá recopilar datos importantes en un solo lugar.

¿Por qué necesitas incorporar el customer relationship management en tu negocio?

1. Servicio al cliente rápido y personalizado

Ofrece una atención inmediata que enganche a los clientes y aumente tus oportunidades de ventas. Además, ofrece atención por los canales más usados por tus clientes, como redes sociales, correo electrónico o chat y haz que tengan una experiencia más conveniente.

Con un CRM también puedes guardar toda la información de contacto de los clientes y prospectos, con la que podrás hacer un seguimiento de sus consultas y experiencia.

La información de las interacciones con los clientes también la puedes guardar en el programa de gestión de las relaciones con los clientes que utilices. Esto te da la facilidad de luego analizar datos como cuáles son las consultas y problemas más frecuentes, guardar un historial de interacciones y usar esta información para personalizar la comunicación.

2. Automatización de procesos

La automatización es la solución para poder delegar aquellas tareas y acciones repetitivas del día a día. Esta herramienta permita optimizar los esfuerzos, gestionar mejor el tiempo y aumentar la productividad de todas las áreas de la empresa.

Especialmente las campañas de marketing se benefician de estas herramientas. Por ejemplo, puede programarse el envío de newsletters a una lista de suscriptores segmentada, para que cada persona reciba un mensaje según sus intereses.

Esto es especialmente valioso para los ecommerce, como Camaloon, donde la comunicación mediante correo electrónico juega un rol importante en el seguimiento de carritos de compra abandonados, incrementar ganancias con técnicas de venta como upselling y cross-selling y mantener enterados a tus clientes sobre información de la empresa.

3. Campañas de marketing digital

En un mundo digital, es vital para las empresas tener una presencia sólida en diversas plataformas que les permita ser más accesible para su audiencia objetivo, pero también para construir una imagen profesional y de confianza.

Sin embargo, manejar diversos canales de comunicación puede parecer abrumador. No solo se trata de gestionar el tiempo para manejar todas las cuentas, sino también entender cómo se comporta la audiencia en cada canal y desarrollar la mejor estrategia de comunicación para cada una.

Un sistema de CRM pone toda la información necesaria en un solo lugar y permite manejar todas las campañas de marketing desde un único entorno de trabajo.

4. Análisis de datos

Crea una base de datos con toda la información de los clientes, tu equipo y los resultados obtenidos para desarrollar mejores soluciones.

Con un software o aplicación CRM puedes recopilar datos de los clientes desde los distintos canales de comunicación que utilizas.

No hay nada más valioso para una empresa que conocer a profundidad a sus clientes: datos demográficos, conocer sus intereses, hábitos, canales de comunicación preferidos, tipo de lenguaje que usan, opiniones, etc.

Además, un sistema de CRM facilita la gestión de esta información y ayuda a aprovechar al máximo su aplicación en los diversos procesos de la empresa.

5. Cultiva tu relación con los clientes después de hacer una venta

Detrás de toda empresa exitosa, se encuentra una larga lista de clientes satisfechos.

Este es el propósito de todo sistema de CRM: crear la mejor relación posible con los clientes.

Con un sistema de CRM las empresas tienen todo lo que necesitan para desarrollar con éxito programas y estrategias para la retención y satisfacción de los clientes.

Todos los datos que se van obteniendo sirven para tomar decisiones mejor informadas que permitan a las empresas conectar y empatizar con su audiencia.

Ya sea en el desarrollo de las estrategias de comunicación como en el diseño y planeación de nuevos productos o servicios.

Como programas de lealtad que realmente tomen en cuenta en qué estarían interesados los clientes: un sistema de puntos canjeables, descuentos especiales o sorteos; promociones especiales; ofertas de productos que sean atractivas para los clientes y rentables para el negocio.

6. Mejora la comunicación interna

Un CRM pone toda la información sobre clientes disponible para todas las áreas de una empresa, ya sea el historial de interacciones, información de contacto, estadísticas, entre otros.

De esta manera, los distintos departamentos de una empresa pueden mejorar su flujo de trabajo y productividad, al poder acceder a toda la información que necesiten fácilmente.

Ahora que sabes qué es el customer relationship management, es momento de aplicar esta herramienta para llevar a tu negocio a un nuevo nivel. Crea una relación estrecha y de confianza con tus clientes para aumentar el porcentaje de retención y la rentabilidad de tu empresa.